编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期见地对话嘉宾：海南三原华庭物业服务有限公司董事长高级助理、高校事业部总经理、市场企划部总监彭永博。

  在三原华庭总部的会议厅，张挂满墙的表彰锦旗成为一道独特的风景，彭永博告诉乐居财经现在看到的锦旗算少了。三原华庭物业服务公司成立2004年，十八年的发展历程里，企业获得了几千面由业主赠与的嘉奖锦旗，从2017年开始锦旗不用送到总部，而是直接张挂在各处项目的物业办公区。新旧交替，总会迎来新象更迭，不变的是在厚积薄发的坚实力量下，企业总走在向阳的发展轨道之上。乐居财经对话海南三原华庭物业服务有限公司年轻的企业管理者，听他话述对物业行业发展的新观点。

优质物管需融通百家

  成为一家物企的管理者对彭永博来说是一件非常有挑战性的事情。因具有专业的外语语言能力，彭永博毕业后便在国外从事矿产品进出口的工作。直至2010年回国，在机缘巧合之下接触到物业管理，这个于他而言陌生又新鲜的全新职业。彭永博坦言，他对物业管理原先是有所抵触的，但随着在行业的深耕，让他认识到成为一名优秀的物业从业者，必须深究其道，方领其意。“物业涉及到管理学、政策法规、科技互联、软件硬件、地产房产，甚至是交际演讲和心理学，各个层面东西很复杂，智能家居的、社区养犬的、消防管理的、安防监控的、园林绿化维护、水电工程设施维修，这两年深入学习和一直常态化从事的防疫防控，这些知识点之间似乎一点联系都没有，跳跃性极强。这就要求一个好的物业企业管理者应当成为“杂家”，这样才能相对游刃有余。”彭永博跟乐居财经讲述物业管理所要学习的知识包罗万象。犹如杂家学派的贯通百家，优质的物业管理者需掌握多种知识和学问，将经年所学融汇贯通，付诸在行业实践。彭永博理解中的物业属于朝阳行业，因市场的需求增长，物业服务企业必将会长期存在。以服务业为主第三产业将来会成为社会的支撑，而物企随市场需求的不断变化，也不会再局限于目前的基础服务，成为社区资源整合运营综合性企业是未来物企的发展导向。领域拔高，作为企业的管理层也要不断迎接新挑战：“对管理者要求会更高，专业水平要更扎实，思维更敏锐，眼界更广阔。”彭永博说道。放眼未来，立足当下。彭永博对三原物业未来的展望是尽管理者之能，将企业以住宅物业管理为主的单一业务板块，向商业区、产业园区、公建场馆等多元化物管范畴逐步扩大版图，发展成为综合性物业公司，并从基础的社区服务向城市服务逐步迈进。

三方全线升级

  今年1月，三原华庭物业在管项目书香门第小区登上由住房和城乡建设部办公厅、中央文明办秘书局发布的“加强物业管理，共建美好家园”典范小区。自2019年中三原华庭的物管团队进驻书香门第小区以来，这个原本有诸多问题的小区，经过三原华庭物业的科学管理与改造整治，成为全国性的典范社区代表。2021年“书香门第”取得高达99%的业主满意度。三原华庭物业目前在全省管理服务的项目有一百多个，在2020至2021年两年时间里，企业的业务规模以每年20%的增速在不断扩大。此外，三原华庭管理服务的项目也是每年省级卫生先进单位、省级物业管理优秀小区等榜单上的常客。2022年三原华庭的发展目标是要成为“实至名归”的智慧化物业管理服务公司。对公司今年发展规划，三原华庭将在物业管理服务投入上实现三方面全线升级。第一方面：升级物业管理软件。三原华庭物业目前采用管理软件功能属于普适性，在后续将增强软件的定制性功能；第二方面：增加社区前端硬件设备投入，升级改造监控系统、门禁系统、停车场管理系统等；第三方面：在硬件设备、智能软件投入升级的同时，着重培养人员的专业素质，让员工专业能力与设备实现同步升级，使得设备、软件投入的效果最大地发挥出来。彭永博表示企业能在近两年取得高效的发展成果，要归功于企业管理层的集体决策与企业始终紧跟政策方针的领导。三原华庭的企业管理层平均年龄在三十五岁左右，属于较为年轻的管理团队，但是各自在行业内均拥有十年多管理经验，企业的重大战略发展方向都是由管理层集体决策。

  此外，不管制定企业的发展目标，还是小区服务提升计划、治理方案，三原物业都牢牢地跟着政策布局业务进程：“就着政策这几年推行的党建引领社区治理、和谐社区建设，基于政策的引导，跟党走不会偏差。”彭永博认为企业遵循政策引领，能得到稳定快速的发展并不足为奇。

服务购买的消费市场体系未形成

  彭永博定义一家好的物业公司标准，首先要有极强的主动服务意识和业主需求导向思维，培养精良的服务团队，方能为客群提供好的服务，再者物业服务要有合理化的投入，确保业主的资产升值和保值。此外，物业企业的管理层必须具备前瞻性的思维，思路和意识都要走在市场发展的前面。三原华庭物业是海南率先提出疫情防控常态化的物业公司，公司对在管项目均进行了疫情常态化的物资储备。“近期通报三亚的疫情时，海口的物管团队也马上根据形势研判如何合理有序的主动开展行动，加大社区消杀力度，对外地返回人员加强管理登记。”彭永博以此为例，简明扼要地讲述优质物业管理必须的主动意识和前瞻性。谈及物业行业发展难题，彭永博提到社会认可度不强是物业行业面临的普遍性问题。物业企业与业主之间的纠结难辨的矛盾，彭永博归类其这来源于三个方面因素。第一方面因素，物业企业内部自身的员工综合素质、服务意识不强，从业人员的专业水平普遍不高，业主希望的质价相符的服务购买没有得到实现，业主自然就对物业服务不满意。 打铁要自身硬，这是物业公司要解决的源头问题。第二方面因素，业主意识形态的转变对物业行业带来的影响。经济发展程度决定了大众的消费意识和被服务意识，在物业服务层面上来看，社会矛盾已经转化为人民日益增长的服务需求和不均衡、不充分的物业服务供给之间的矛盾。随着中国经济发展向好，业主消费能力提高，被服务意识就越来越强，业主希望付出尽可能低的代价换取更高标准的服务，这个意识形态转变的过程势必对物业服务企业带来冲击和影响，也同时影响了物业企业与业主之间的关系态势。

  上述两大因素形成了物业和业主之间阶段性的矛盾点：业主想少花钱得到更好的服务，物业想多赚钱而输出更少的劳动力成本和其他成本，要找到平衡点才能解决该项矛盾。

  第三方面因素，是在沟通和宣传上。业主和物业之间没有普遍性地建立良性沟通方式：“物业公司在做什么，服务价值在哪里，如何呈现给业主了解、理解进而认可？服务标准与服务单价之间的合理关联性如何界定？有很多问题，缺乏良性互动，也缺乏市场导向和规范体系。”彭永博说道。

合作模式变革

  我国的物业行业已经步入服务需求导向阶段，但是物业服务尚没有形成完全意义上的市场化、规范化的服务购买体系。在行业中完全意义上的标准服务和与服务标准所匹配的服务单价匹配问题，目前还未明确地有所界定，各项服务需求与之对标的物业费收取标准并不清晰；物业客群也未普遍形成相对成熟的服务购买的消费认知。但随着经济发展以及物业市场导向的成熟，彭永博认为物业服务购买市场化体系将会成功建立。此外，在政策法规层面上，业主与物业公司之间，物业公司与物业公司之间、竞争对手之间等多方矛盾如何调和、化解的成熟章程、规则也未建成，长期模棱两可的处理所以造成有矛盾循环堆叠，却没有迅速解决的方法与途径。为根本解决各方的多项矛盾，行业内也在试行行之有效的物业管理模式，创新式的如海口正在试点推行的议事堂、信筹制等社区治理办法或模式。“信筹制其实还是一种酬金制模式，物业公司除了成本之外，可以再获取10%左右的酬金，其余的归属业主。”彭永博介绍信筹制大致的运行方式。信筹制的酬金来自物业费和公共收益，酬金管理是透明化的，信筹制的试行也是业主与物业公司之间的合作模式变革方向之一。除去政策法规的引导与支持，彭永博认为促进行业的向上发展，物业公司应主动与业主之间形成合理的交流沟通，从业者也需调整好自身的心态，深刻认知自己作为服务业从业者的职务素养。“我们不奢求可以去引领行业发展，但是我们希望能推动行业的发展。”在对话的最后，彭永博阐述三原华庭在行业发展的定位与认知。为行业的发展建言献策，助力物业行业走上更加规范化的发展，这是彭永博作为一名优质物企管理者柔和而又强大的魄力。

图为彭永博与海口乐居主编王静合影

  以下为乐居财经与彭永博先生的对话精选：

  乐居财经：目前物业行业实际面临的困难有哪些？又将如何克服呢？

  彭永博：当下物业企业还有一些客观困难要去破解，物业企业面临的几个常见问题和困扰如下：

  第一，物业企业自身存在的问题：服务意识不强，服务提供不及时且行为被动，对业委会接受度不高，管理服务工作和费用不透明，这些都给物业行业带来显见的社会负面影响。

  第二，专项维修资金使用难。以海口市为例，上世纪末房地产大潮中建设的诸多小区，现在房龄均超过20年，建筑主体修缮和电梯大修更换等问题日益突出，专项维修资金的使用需求持续增多，但业委会成立比例小、专项维修资金使用具体规定、机制不完善等因素影响，使得专项维修资金使用难、小区各项较大维修不及时，一定程度上增加了物业企业的经营难度，也加深了物业企业和业主之间的矛盾。

  第三，物业服务收费缺乏有效的价格调节机制。海南省多数小区物业服务收费单价是延续物业企业进驻接管小区初期的收费单价，很多小区已经数十年不变，物业服务成本尤其劳动力成本的逐年增加、随着住宅使用年限增加而导致的物业维修维护成本的逐年增加等问题，都加重了物业企业的经营负担，制约了物业服务品质的有效保持。

  第四，物业服务企业的维修维护、服务界线不够清晰。对小区的维修维护争议，尤其老旧小区较为突出，哪些属于物业服务企业的维修维护范畴，没有标准衡量。怎样界定大、中、小修的边界和物业企业承担的维修责任范围没有政策法规界定，只有行业惯例。但行业惯例无法律依据支撑，业主接受度不高。

  第五，物业服务企业被“迫”承担的服务范围带来的压力。例如，本省的水电抄表到户率较低，物业企业肩负着抄表的人工成本和垫付水电费的资金压力，也会因此面对业主的质疑和不满。主管部门为此多次组织协调会，近几年各方督促“转供电”、水电供应企业抄表到户的文件也陆续出台，但仍未根本上解决设备改造资金来源，同时水电供应企业缺乏积极性。问题一时得不到解决，物业企业因代收代缴水电费面对投诉、质疑日益增多，要想从根本上化解还需各方共同发力。

  第六，基层主管单位（组织）对物业企业和住宅小区的管理、指导、监督、执法等管理界线并不清晰，工作方式值得商榷。例如近年来社区综合管理过程中常见的小区养狗、业主私改室内排污管、楼道堆积杂物、停车占道、消防设备老旧失灵等诸多问题，各级主管单位接到投诉后往往会要求物业企业整改，物业企业的管理责任被放大，但物业企业没有执法权，牵涉大修改造的资金也没有着落，相关政策法规均不明确，因此受到处罚的物业企业纷纷叫屈。加上基层主管单位的部分工作人员专业水平参差不齐，这都对物业企业健康良性发展带来影响。

  解决上述问题，牵涉到法规健全、普法宣传、权责划分、行业规范、人员素质提高等诸多话题，我认为物业可以从以下方面入手：

  第一，物业企业要提高认识，解决自身问题，做好四件事：1，改变思想，做好服务，不以管理者自居。物业服务企业的本质应该是靠服务获取报酬，服务才是企业生命线；2，主动作为，提供物业管理服务需不拖拉、不推诿、不等不靠。物业企业为自己正名、维护行业名誉和从业者荣誉，得靠自身去主动作为，获取社会认可；3，不抵触业委会，业委会成立是大势所趋，是经济基础决定上层建筑的必然结果。业委会成立对物业服务收费价格有序调节、专项维修资金申报使用、小区重大事件决策等都能起到积极推动作用，更能做好物业企业与业主之间沟通交流的桥梁，可以成为和谐社区的强大推动力；4，主动接受监督，主动依法依规公示物业工作相关信息和账目数据，作阳光下的物业。物业企业不应抱怨不被理解，因为理解的前提是了解，业主和社会各界不了解物业企业就谈不上理解。主动、友好、展示、宣传，这会促进社会对物业企业的认识和理解。

  第二，法律法规的健全、细化是基础，各级政府部门和主管单位应及时发现并重视界定不清的法规条文，主动汇总上报给法律法规研究、制定的对口部门，促进细化和逐步完善，主动避免相同相似的问题得不到解决的情况持久发生。

  第三，各级主管单位应该继续深化服务型政府的职能，对群众不了解的情况主动宣传，主动通过学习强化自身业务能力，从而更好的为群众服务。在对物业企业的指导和监督乃至执法过程中，应本着扶持民营企业发展的宗旨，本着服务型政府的态度，用实际行动帮助企业解决困难。

  第四，鼓励社区、物业企业成立党的基层组织，发挥党建引领作用，树立正确思想导向，从思想导向上进一步促进业主、业委会、物业企业之间的互相理解和协作。同时，主管部门、物业企业、业委会、业主，都应本着互相理解的态度、为了解决问题的目的，通过协作、协调、包容从而实现和谐社会和社会治理的目标。

  应尽快建立小区物业选聘的规范流程，并培训街道办和住建部门具体办事人员如何指导小区业委会规范操作。同时，应尽快设立物业企业市场竞争退出机制的相关法律法规、建立行业信用评价机制，通过制度和法规健全促进行业内部的良性竞争。只有实现了社区物业服务选聘有序规范进行，才能促进社会稳定。

撰文丨焦换女

访谈丨王   静

摄像丨潘伟琦

  出品丨乐居财经